CRM: un asset di valore

Le strategie vincenti si basano sui dati

Introduzione

Nel panorama aziendale tutte le organizzazioni, siano esse di sola commercializzazione, o di produzione e commercializzazione, di un bene o di un servizio, hanno un problema comune: acquisire nuovi clienti e mantenere in vita attiva quelli già acquisiti.

Condizione, ulteriormente abbastanza nota, è che il costo sostenuto dalle imprese per acquisire un nuovo cliente, è di gran lunga superiore a quello necessario per far nascere e coltivare nuove opportunità sui clienti a portafoglio.
Negli ultimi anni, l’evoluzione repentina dei mercati ha determinato nuove esigenze per le imprese, tra le quali, la gestione ottimale del rapporto con la clientela e la Sua fidelizzazione, che ha assunto valori determinanti e cruciali, rispetto al recente passato.
Tale problematica, abitualmente conosciuta con l’acronimo “CRM” è da considerare pertanto per le aziende, non solo come uno strumento, ma bensì come un approccio integrato che consente di identificare, stimolare, acquisire e conservare i clienti; in altre parole, stiamo parlando di mettere in campo una strategia operativa di relazioni che conducano all’ottimizzazione di tutti i processi e delle attività aziendali. L’errore comune commesso dalle organizzazioni che hanno affrontato la tematica, è quello di considerare il CRM, una procedura informatica, uno strumento dunque con cui, schiacciando il “fantomatico bottone”, si risolve tutto; nulla di più sbagliato.

La sola cosa vera di tutto questo, è che senza l’informatica non potrebbe esistere il CRM. Sorvolando ora sugli aspetti strategici che pur tuttavia rimangono basilari oltre che propedeutici ci concentriamo sui temi più propriamente operativi che il CRM determina e consideriamo dunque il CRM come una piattaforma software che integra diversi moduli gestionali, che distinguono e caratterizzano la gestione di tre diverse tipologie di CRM:

  • CRM operativo: insieme di tutte le attività previste per automatizzare i processi aziendali che prevedono il contatto con il cliente
  • CRM analitico: insieme di procedure e strumenti per determinare una migliore e approfondita conoscenza del cliente e dei suoi comportamenti
  • CRM collaborativo: metodologie e tecnologie integrate con gli strumenti di comunicazione per gestire il contatto ed il supporto con il cliente.
     

Grazie, all’insieme di tali strumenti ogni azienda può disporre della soluzione più consona alla propria organizzazione e gestire, pianificare, coordinare ed infine, analizzare, tutte le informazioni aziendali relative a: contatti con il cliente, preventivi, contratti, vendite, tempistiche,  attori impegnati in ogni processo, comunicazioni, campagne di marketing, assistenza post vendita e tutto ciò che può essere utile alla strategia per migliorare la relazione con il cliente nel’ottica della soddisfazione e della fidelizzazzione del cliente.

L’insieme di questi dati, registrati ed archiviati centralmente nella base dati dell’azienda, diventano patrimonio di informazioni consolidate e ne rappresentano un asset di altissimo valore in grado di fornire valore aggiunto alla competitività dell’impresa.
A questo punto è nostra intenzione fornire alcune indicazioni sulle modalità con le quali affrontiamo tale tematica illustrando sinteticamente gli strumenti informatici di cui disponiamo per affrontare e soluzionare al meglio un aspetto organizzativo così importante e fondamentale per ogni impresa.

La soluzione di Pragmos

BLIX CRM: Pragmos con l’ausilio del partner Solgenia fornisce al proprio parco clienti una soluzione semplice ed efficace per la gestione delle attività commerciali e la fidelizzazione dei clienti. Grazie ad un insieme strutturato di moduli Blix CRM mette a disposizione funzionalità specifiche dedicate al supporto per le attività di marketing, al controllo della rete di vendita, all'automazione dell'Assistenza Clienti, con l'obiettivo di gestire al meglio le relazioni e aumentare la fidelizzazione.
Blix CRM consente di strutturare, una vera e propria strategia di business che coinvolge tutti i processi aziendali: dalla segmentazione del mercato alla determinazione degli obiettivi, dall'acquisizione alla fidelizzazione della clientela, dal supporto alle vendite alle strategie di marketing.

In sintesi i moduli di BLIX CRM:

SALES & MARKETING: Blix CRM Sales & Marketing, offre funzionalità specificatamente pensate per supportare le attività commerciali e di marketing; grazie ad un ambiente familiare ed intuitivo è possibile tenere traccia di tutte le relazioni intercorse con clienti reali e potenziali, monitorare lo stato di avanzamento delle trattative in corso, costruire la pipeline e di conseguenza avere un forecast significativo, registrando e categorizzando le ragioni di eventuali insuccessi.
L'integrazione con i sistemi di posta elettronica permette di definire le attività in base ai calendari, gestire e condividere i contatti, archiviare le e-mail scambiate con i clienti, pianificare campagne di mailing massivo sui target obiettivo.

Funzionalità Sales & Marketing:

  • Gestione e analisi delle trattative
  • Integrazione Microsoft Office
  • Processi di vendita fino alla fatturazione
  • Gestione lead e creazione target
  • Campagne marketing e archivio documentazione clienti
     

SUPPORT & SERVICE: Garantire ai propri clienti un adeguato livello di servizio nelle attività di post-vendita è sempre un fattore di differenziazione e quindi di vantaggio competitivo. Blix CRM Support & Service risponde efficacemente alle esigenze delle aziende che vogliono fornire agli operatori del Servizio Assistenza un sistema per la gestione completa delle richieste, dal primo contatto fino alla risoluzione del problema, garantendo efficacia e tempestività di intervento.

E' possibile registrare le richieste effettuate dai clienti e le soluzioni proposte, monitorare la posizione della chiamata, elaborare rapporti dettagliati sulla tipologia di intervento grazie alla corrispondenza attivata ed alle informazioni raccolte nella fase di risoluzione del problema.

Funzionalità Support & Service:

  • Gestione contratti
  • Gestione chiamate
  • Gestione interventi
  • Integrazione con centralino VoIP
  • Trouble ticketing

PROJECT & ACTIVITIES: Sempre più aziende avvertono l'esigenza di strutturare i processi e le metodologie interne secondo schemi predefiniti, definendo la gestione di un progetto come risultante dell'iterazione di elementi fondamentali in un arco temporale.
Blix CRM Project & Activities grazie all'integrazione con Microsoft Project è uno strumento indispensabile per pianificare le attività ed assegnare le risorse, nel rispetto dei tempi e dell'analisi dei carichi di lavoro.

La possibilità di associare skills e curriculum vitae a risorse interne ed esterne consente al sistema di suggerire ai manager quali sono i collaboratori ideali per l’impiego in specifici progetti.

Project & Activities consente di gestire all’interno di Blix CRM progetti in team-work, organigrammi e funzionigrammi per singolo progetto, monitorando l’avanzamento di questo e le iniziative, offrendo contemporaneamente una base di riferimento per i vari Project Manager allocati sui Progetti.
Inoltre l’integrazione con Microsoft Project consente ai project manager di gestire e coordinare al meglio i progetti e le fasi di lavoro assegnate, importando direttamente da Blix CRM tutti i dati per costruire le fasi di lavoro. Infine grazie al monitoraggio delle singole fasi di lavorazione, attraverso lo strumento di Activity Tracker, ogni utente potrà verificare le attività a lui assegnate, consuntivare le informazioni e ricavare dati e percentuali utili per i propri responsabili e per i progetti futuri.

Funzionalità Project & Activities: 

  • Gestione curriculum vitae
  • Gestione aggiornamento skill e formazione operatori
  • Gestione progetti integrato con Microsoft Project
  • Gestione carichi di lavoro per risorsa
  • Gestione organigrammi e funzionigrammi aziendali

Un caso concreto

L’AZIENDA

Azienda di media dimensione, operante nel settore dei prodotti e dei servizi informatici; commercializza, personalizza ed assiste su tutto il territorio nazionale un prodotto di CAD/CAM, leader europeo per le aziende di stampaggio.

LE ESIGENZE

L’azienda, dispone di un notevole parco clienti disseminato geograficamente sul territorio italiano, isole comprese, dispone di personale commerciale diretto (ca. 10 commerciali + 15 tecnici) per il front-end e necessita di un sistema integrato per la gestione del rapporto con i clienti, per la centralizzazione dei contatti, per la programmazione di azioni commerciali per il prospect, per la gestione e la fatturazione dei contratti di manutenzione, per l’organizzazione di eventi, per la gestione delle chiamate di difettosità, per la programmazione degli interventi in assistenza, per la gestione dell’help-desk, per la gestione di questionari per la misurazione del grado di soddisfazione della clientela, per la programmazione e tracciabilità delle visite, per la gestione e misurazione delle trattative ecc., ecc.
Prima dell’adozione della soluzione integrata, prospettata da Pragmos, l’azienda operava secondo i canoni tradizionali, utilizzando principalmente strumenti informatici basati su Office, con estrema difficoltà nel disporre di dati univoci e con notevole dispersione  di risorse.

OBIETTIVI E RISULTATI

L’azienda si è posta come obiettivo primario quello di “svecchiare” la modalità di gestione del proprio core business, e dunque dotarsi di una piattaforma di strumenti informatici per velocizzare, tracciare, storicizzare, integrare e analizzare i propri processi operativi interni e nello stesso tempo estendere al mondo dei clienti e fornitori i propri servizi.

I vantaggi sono stati i più disparati, ma trattandosi di una strategia di applicazione di concetti e di strumenti informatici è difficile elencare sinteticamente i risultati ottenuti. Per citarne qualcuno indichiamo:

  • L’invio massivo di documentazione di marketing mirata a target definiti di clienti/prospect attraverso la gestione dei contatti
  • La programmazione e l’analisi statistica delle visite ai clienti/prospect
  • La storicizzazione di ogni trattativa e l’analisi prospettica dei competitors
  • La gestione centralizzata delle trattative con la minuziosa indicazione e misurazione degli eventi
  • La comunicazione periodica dei questionari per la misurazione del grado di soddisfazione del parco clienti
  • La misurazione dei risultati ottenuti da campagne sui prodotti
  • La programmazione degli interventi di assistenza tecnica
  • La storicizzazione di tutte le chiamate di help desk
  • L’analisi statistica delle difettosità di versioni dei prodotto
  • L’alert automatizzato dei contratti in scadenza con invio massivo delle comunicazioni e proposte di rinnovo ai clienti
  • La fatturazione automatica dei canoni di manutenzione dei contratti di assistenza

IN CONCLUSIONE

Al termine delle su esposte annotazioni, vogliamo augurarci di aver fornito utili spunti di riflessione sull'importanza di costruire in ogni azienda un approccio alla gestione e salvaguardia di un patrimonio di dati che se gestito e condiviso dall'intero "sistema azienda", diventa conoscenza, e rappresenta un valore aggiunto in grado di differenziare, ogni organizzazione che ha la forza e la volontà di crederci, dai propri competitors.

Il caso aziendale che si è voluto riportare, forse specifico per il business dell’azienda rappresentata, certamente non esaustivo delle potenzialità offerte da un sistema integrato di CRM, ne rende tuttavia evidenti e comprensibili, le applicazioni pratiche che, in relazione al settore di appartenenza,  si differenzia soltanto per la parte più prettamente operativa di tutta la strategia d’insieme.

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